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I am writing to share my extraordinary experience with a customer service representative named Mohammad.I had a disastrous grocery delivery this morning involving missing items and a driver who was unprofessional and suspicious. While the delivery was a failure, Mohammad’s response was a masterclass in customer service. We were on the phone for over an hour because he was determined to ensure I was taken care of. He didn't just treat me like a ticket number; he took the time to connect with me and genuinely understood the stress of the situation.Mohammad went above and beyond in several ways:True Advocacy & Integrity: He personally reached out to the driver to try and locate my items. Despite her being incredibly rude and racist toward him, he remained professional. He took the initiative to file a formal complaint against her and asked for my consent to list me as a witness, which I completely agreed to.Total Resolution: He understands both the corporate side and the human side of the situation. He worked with his manager to provide a $10 credit, express redelivery, and a refund, ensuring I was truly cared for.Professional Excellence: Mohammad is "one in a million." Walmart needs a million more people like him who represent the company with such grace and empathy. Mohammad spent over an hour on the phone with me, ensuring my issues were fully resolved. He secured a $10 credit, express redelivery, and a refund. More importantly, he showed incredible integrity when he attempted to contact the driver. Despite her being racist and rude to him, he remained professional and advocated for me. Walmart needs a million more employees like Mohammad who truly understand the human side of service.Regarding the Driver’s Conduct:I want to formally state that this driver should be terminated. She is totally unappreciative, disrespectful, and has no business working for a company like Walmart. By being rude to her colleagues and failing to provide basic service to customers, she is tarnishing your brand’s name. Someone with such a total lack of respect for the people she services and works with should not be representing your company. I hope swift action is taken regarding the driver to ensure no other customers have to deal with such a disgraceful experience.Conclusion:I hope Mohammad is recognized and rewarded for his excellence. He is an incredible asset to your team, and I want to ensure this reaches his upper management.Areas of excellenceKnowledgeableFriendlyAbove and BeyondFocused on my needsSpeedyPatient.10Promoter.Based on your recent interaction with Walmart Customer Support, how likely are you to recommend the service you received to a friend or colleague?I am giving this rating exclusively because of the representative, Mohammad. If I were rating the delivery alone, it would be a zero, as the driver stole half my groceries and was incredibly disrespectful. However, Mohammad is the reason I will continue to use Walmart. He spent over an hour on the phone with me, personally advocated for my resolution, and showed incredible integrity by filing a complaint against the unprofessional driver. He saved this experience and represents the absolute best of your company. I would recommend this service solely because I know there are people like Mohammad there to fix things when they go wrong. |
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| Client : J’ai du mal à trouver ma facture. Je ne reçois rien. Ma vitesse internet baisse parfois jusqu’à 10 Mbps. J’ai acheté un routeur mais ça n’aide pas. Je suis client depuis deux ans et personne ne m’informe des promotions. J’ai vu une offre moins chère en ligne, mais au téléphone on m’a proposé une offre plus chère.
Vous (Agent) : Je comprends votre problème et votre frustration. Merci de m’avoir expliqué la situation.
Vous (Agent) – organisation simple :
Il y a plusieurs points :
La facture difficile à trouver
La vitesse internet faible
Les promotions pas claires
Le prix des offres
Vous (Agent) – facture :
La facture est disponible dans l’espace client en ligne. Je peux aider à la trouver facilement.
Vous (Agent) – vitesse :
Pour la vitesse, 10 Mbps est trop bas. Ce n’est pas normal. On peut vérifier la connexion ensemble et voir s’il y a un problème.
Vous (Agent) – promotions :
Pour les promotions, je comprends. Les offres peuvent changer, mais les informations doivent être claires.
Vous (Agent) – prix :
Si une offre est plus chère, ce n’est pas normal si elle est présentée comme moins chère. On va vérifier ensemble le bon prix.
Client : Je ne veux pas payer plus.
Vous (Agent) : Oui, c’est normal. Le but est de payer un bon prix pour un bon service. |
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| Client : J’ai du mal à trouver ma facture, rien n’est envoyé. Ma vitesse internet chute parfois jusqu’à 10 Mbps. J’ai même acheté un routeur pour améliorer ça. Je suis client depuis deux ans et personne ne m’informe des promotions. J’ai vu en ligne que je pouvais économiser 20 $ avec une meilleure vitesse, mais au téléphone on m’a proposé une offre “moins chère” qui coûte en réalité plus cher.
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Vous (Agent) : Je comprends parfaitement la frustration, et la situation aurait dû être beaucoup plus claire et transparente.
Vous (Agent) – reconnaissance globale :
Plusieurs points importants ressortent ici :
• Difficulté à accéder à la facture
• Vitesse instable pouvant descendre à 10 Mbps
• Manque de communication concernant les promotions
• Confusion au niveau des tarifs et des offres
Toutes ces préoccupations sont tout à fait légitimes et méritent des explications précises.
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Vous (Agent) – facturation :
Concernant la facture, elle est généralement disponible dans l’espace client en ligne. Cela dit, l’accès doit être simple et fluide. Une assistance peut être apportée afin de faciliter la consultation à l’avenir.
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Vous (Agent) – vitesse :
Pour la vitesse qui chute à 10 Mbps, cela est clairement en dessous des performances attendues. Une vérification de la ligne ainsi que de la configuration peut être effectuée, et si nécessaire, une intervention technique pourra être planifiée.
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Vous (Agent) – promotions :
En ce qui concerne les promotions, la préoccupation est compréhensible. Les offres peuvent varier selon certains critères, mais les informations doivent toujours rester cohérentes et transparentes.
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Vous (Agent) – prix (partie forte) :
Si une offre présentée comme “moins chère” entraîne en réalité un coût plus élevé, cela doit être clarifié immédiatement. Une révision détaillée des tarifs permettra de s’assurer que la meilleure option est appliquée.
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Client : Je ne veux juste pas payer plus que nécessaire.
Vous (Agent) : C’est tout à fait compréhensible. L’objectif est de garantir un service en adéquation avec le prix payé, tant au niveau de la performance que de la transparence. |
Customer: I can’t even find my bill because nothing is sent to me. My internet speed drops to 10 Mbps sometimes. I even bought a router to fix it. I’ve been a customer for two years, and no one tells me about promotions. I found out online I could save $20 and get faster speeds, but when I called, I was told to switch to a “cheaper” plan that actually costs more.
You (Agent): I completely understand the frustration here, and this situation should have been much clearer and better communicated.
You (Agent) – acknowledge all points:
Difficulty accessing the bill
Unstable speeds dropping to 10 Mbps
Lack of communication regarding promotions
Confusion around pricing and plan changes
All of these are valid concerns, and they deserve proper clarification.
You (Agent) – billing clarity:
Let’s start with the billing. Bills are typically available through the online account, but access should never feel complicated. Assistance can be provided to ensure the bill is easy to locate and review going forward.
You (Agent) – speed issue:
Regarding the speed dropping to 10 Mbps, that is definitely below expected performance. A quick line check and configuration review can be done, and if needed, a technician visit can be arranged to stabilize the connection.
You (Agent) – promotions confusion:
As for promotions, concern is completely justified. Offers can vary depending on eligibility and timing, but the pricing should always be transparent and consistent.
You (Agent) – pricing confusion (strong part):
If a plan was presented as “cheaper” but results in a higher cost, that needs to be clarified immediately. Let’s review the exact numbers together to ensure the best value and correct pricing are applied.
Customer: I just don’t want to overpay anymore.
You (Agent): That’s completely fair. The goal here is to make sure the service received matches the price being paid — both in performance and transparency. |
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| Client : Bonjour, je souhaite modifier mon adresse de facturation.
Agent : Très bien. La modification peut être effectuée. Une vérification du compte est d’abord nécessaire.
Client : D’accord.
Agent : Le nom complet ainsi que l’adresse actuelle peuvent-ils être confirmés ?
Client : [Donne les informations]
Agent : Merci. La nouvelle adresse de facturation peut maintenant être fournie.
Client : [Donne la nouvelle adresse]
Agent : Parfait. La mise à jour est en cours…
✅ L’adresse de facturation a été mise à jour avec succès.
Agent (rassurance) :
Ce changement apparaîtra sur la prochaine facture.
Client : Merci.
Agent : Avec plaisir. Autre demande à traiter aujourd’hui ? |
Customer: Hi, I’d like to change my billing address.
Agent: Certainly. I’ll proceed with the update. First, account verification is required.
Customer: Okay.
Agent: May the full name and current billing address on file be confirmed?
Customer: [Provides details]
Agent: Thank you. The new billing address can now be provided.
Customer: [Provides new address]
Agent: Perfect. The update is being processed…
✅ The billing address has been successfully updated.
Agent (reassurance):
This change will appear on the next billing statement.
Customer: Great.
Agent: Happy to assist. Anything else that can be handled today? |
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| Client : J’ai passé plus d’un mois à courir après votre service pour obtenir un remboursement pour un modem que j’avais déjà retourné dans les délais. Vous avez quand même prélevé l’argent directement sur mon compte. Franchement, j’aurais dû bloquer les paiements.
Vous (Agent) : Je comprends parfaitement votre frustration, et je suis sincèrement désolé pour cette situation. Si le modem a été retourné dans les délais, vous n’auriez jamais dû être facturé — cela est clairement inacceptable.
Client : Exactement, et personne ne m’a aidé pendant un mois.
Vous (Agent) : Vous avez tout à fait raison d’être mécontent. Le fait d’avoir dû multiplier les démarches pour un remboursement légitime n’est pas normal. Permettez-moi de prendre en charge votre dossier immédiatement.
Vous (Agent) – solution :
Voici ce que je vais faire maintenant :
Vérifier la confirmation du retour du modem dans votre dossier
Lancer le remboursement sans délai si le retour est validé
Signaler ce dysfonctionnement afin d’éviter que cela ne se reproduise
Client : J’espère que ça va enfin être réglé…
Vous (Agent) : Absolument. Je vais m’assurer que la situation soit régularisée rapidement. Vous n’auriez jamais dû avoir à insister autant pour un remboursement qui vous était dû.
Client : Très bien…
Vous (Agent) : Merci pour votre patience. Encore une fois, je vous présente mes excuses pour ce manque de suivi, et je vais faire le nécessaire pour que tout soit corrigé dans les plus brefs délais. |
Customer: I spent over a month chasing your company to get a refund for a modem I had already returned on time. You still charged me directly from my account. Honestly, I should have just blocked the payments.
You (Agent): I completely understand your frustration, and I sincerely apologize for this situation. If the modem was returned within the deadline, you should never have been charged—this is clearly unacceptable.
Customer: Exactly, and no one helped me for a whole month.
You (Agent): You’re absolutely right to feel that way. Having to chase a legitimate refund for this long is not acceptable. Let me take full ownership of your case right now.
You (Agent) – solution:
Here’s what I’m going to do immediately:
Verify the return of the modem in your account
Process the refund without any further delay once confirmed
Escalate this issue internally to address the breakdown in follow-up
Customer: I hope this finally gets resolved.
You (Agent): Absolutely. I will make sure this is resolved promptly. You should never have had to put in this much effort for something that was rightfully yours.
Customer: Okay…
You (Agent): Thank you for your patience. I sincerely apologize for the lack of follow-up, and I’ll ensure this is corrected as quickly as possible. |
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| Client : Vous m’avez facturé 30 $ de frais de retard sans aucun avertissement, alors que le paiement a échoué à cause d’une fraude sur ma carte. J’ai appelé le service client et personne n’a rien fait. J’ai donc résilié tous mes services, chez moi et chez mes parents.
Vous (Agent) : Je comprends parfaitement votre frustration, et je suis sincèrement désolé pour cette expérience. Étant donné qu’il s’agissait d’une situation de fraude, cela aurait dû être traité avec beaucoup plus de souplesse et de compréhension.
Client : Exactement, personne ne m’a aidé.
Vous (Agent) : Vous avez tout à fait raison d’attendre un meilleur service. Une situation comme celle-ci n’aurait jamais dû entraîner des frais sans une analyse approfondie. Permettez-moi de prendre en charge votre dossier personnellement.
Vous (Agent) – solution :
Voici ce que je vais faire immédiatement :
Vérifier et contester les frais de 30 $ afin de demander leur annulation
Documenter que le problème de paiement était dû à une fraude, et non à une négligence
Faire remonter votre dossier afin d’éviter que ce type de situation ne se reproduise
Client : J’ai déjà tout résilié.
Vous (Agent) : Je comprends parfaitement, et compte tenu de votre expérience, votre décision est tout à fait compréhensible. Cela dit, je tiens à régulariser la situation afin que vous ne soyez pas pénalisé injustement.
Client : D’accord…
Vous (Agent) : Je vous remercie. Je vais m’occuper de cela personnellement et m’assurer que tout soit corrigé. Vous méritiez un service plus réactif et plus respectueux, et je vous présente mes excuses pour ce manquement. |
Customer: You charged me a $30 late fee with no notice, even though my payment failed because of fraud on my card. I called, and your team did nothing. I canceled all my services—mine and my parents’.
You (Agent): I completely understand your frustration, and I’m really sorry for the experience you’ve had. Given the situation with your card fraud, I agree this should have been handled with more flexibility and clarity.
Customer: Exactly. Nobody helped me.
You (Agent): You’re absolutely right to expect better support. A situation like this should not result in a penalty without proper review. Let me take ownership of this now.
You (Agent) – solution:
What I can do immediately is:
Review the $30 late fee and submit it for removal based on your circumstances
Document that the payment issue was due to fraud and not negligence
Escalate your previous interactions to ensure this doesn’t happen again
Customer: I already canceled everything.
You (Agent): I understand, and I don’t blame you for that decision after this experience. That said, I’d still like to resolve the billing issue properly so you’re not left with an unfair charge.
Customer: Okay…
You (Agent): Thank you. I’ll handle this personally and make sure the situation is corrected. You deserved a much more understanding and proactive response, and I sincerely apologize that we fell short. |
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| Pp |
percutante |
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Exacerbante → expérience douloureuse ou frustrante
Condescendant → personnel impoli / hautain
Dysfonctionnel → opérations internes
Prendre le taureau par les cornes → idiome : résoudre un problème directement avant qu’il ne s’aggrave
Reconnaître / inacceptable / observations → vocabulaire formel et avancé |
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| Client : J’étais client depuis plus de huit ans, et votre service a coupé mon Internet et ma ligne fixe sans préavis. Les représentants étaient impolis, peu serviables et parfois même condescendants. Le service s’est détérioré au fil des ans alors que les prix augmentaient. Franchement, j’ai changé de fournisseur et je n’ai aucun regret.
Vous (Agent) : Je vous présente mes excuses pour cette expérience exacerbante. Je comprends parfaitement à quel point cela a dû être frustrant, et je tiens à reconnaître que le manque de communication et la coordination dysfonctionnelle de notre côté étaient inacceptables.
Client : On avait l’impression que personne ne se souciait de nous, et le service se dégradait chaque année.
Vous (Agent) : Vous avez absolument raison de ressentir cela. Nous ne voulons jamais que nos clients se sentent ignorés ou traités de manière condescendante. Vos remarques mettent en lumière des lacunes sérieuses dans notre service, et je vous assure que nous en tenons compte avec sérieux.
Client : Eh bien, j’ai déjà changé, mais je voulais vous faire part de mon expérience.
Vous (Agent) : Je vous remercie de prendre le temps de partager votre expérience — c’est la seule façon de prendre le taureau par les cornes et de résoudre ces problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. Votre fidélité de longue date n’est pas prise à la légère, et même si nous avons échoué à vous retenir, vos observations nous aideront à améliorer notre service pour tous nos clients.
Client : Merci, je ne veux juste pas que d’autres passent par la même chose.
Vous (Agent) : Je comprends parfaitement. Encore une fois, je vous présente mes excuses pour les désagréments et le traitement condescendant que vous avez subi. J’espère qu’un jour nous pourrons regagner votre confiance, mais en attendant, votre voix a déjà un impact positif. |
Professional Script – English (C1 Vocabulary + Idioms)
Customer: I’ve been a customer for over eight years, and your service disconnected my internet and home phone without notice. The representatives were rude, unhelpful, and at times even condescending. The service has deteriorated while prices kept increasing. Honestly, I’m frustrated and switched providers.
You (Agent): I sincerely apologize for the excruciating experience you’ve had. I completely understand how frustrating it must have been, and I want to acknowledge that the lack of communication and dysfunctional coordination on our side was unacceptable.
Customer: It felt like nobody cared, and the service was getting worse every year.
You (Agent): You’re absolutely right to feel that way. We never want our clients to feel dismissed or treated in a condescending manner. Your feedback highlights serious gaps in our service, and I assure you we’re taking it seriously.
Customer: Well, I’ve already switched, but I wanted to let you know how bad it was.
You (Agent): I appreciate you taking the time to share your experience—it’s the only way we can nip these issues in the bud. Your long-term loyalty is not something we take lightly, and while I regret that we failed to retain you, your insights will help us improve for all customers in the future.
Customer: Thanks, I just don’t want anyone else to go through this.
You (Agent): Completely understood. Again, I deeply apologize for the inconvenience and condescending treatment you encountered. I hope one day we can rebuild your trust, but in the meantime, your voice has already made a difference. |
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| Client : Mon internet se coupe au moins une fois par semaine. Parfois pour quelques minutes, parfois jusqu’à 20 minutes. La connexion est aussi très instable le soir. Pour 65 $, 60 MB ce n’est vraiment pas acceptable.
Vous (Agent) : Je comprends parfaitement votre frustration, surtout si vous travaillez depuis chez vous. Merci de m’avoir donné tous les détails. Voyons comment nous pouvons résoudre ce problème.
Vous (Agent) – suite : Tout d’abord, j’aimerais vérifier quelques points pour optimiser votre connexion :
Assurez-vous que le firmware de votre modem/routeur est à jour.
Vérifiez que votre modem est placé dans un endroit central et ventilé, loin des autres appareils électroniques qui pourraient interférer.
Effectuons ensemble un test de vitesse et de connexion maintenant, pour vérifier si la connexion chute ou ralentit pendant les heures de pointe.
Client : D’accord…
Vous (Agent) : Selon votre utilisation et votre plan, des ralentissements occasionnels aux heures de pointe peuvent arriver, mais nous pouvons ajuster les paramètres de votre connexion ou, si nécessaire, planifier une intervention d’un technicien pour vérifier votre ligne et optimiser votre service.
Client : Très bien… mais c’est quand même cher.
Vous (Agent) : Je comprends. Nous allons également vérifier votre plan pour nous assurer que la vitesse et la performance correspondent au coût. Notre objectif est que vous ayez une connexion stable pendant vos heures de travail, avec des interruptions minimales.
Client : Ça semble mieux.
Vous (Agent) : Parfait. Commençons par les vérifications et le test de vitesse maintenant, et si nécessaire, nous planifierons une intervention technique pour que votre service soit entièrement optimisé. Vous devriez constater une amélioration immédiate. |
Customer: My internet randomly cuts off at least once a week. Sometimes for a few minutes, other times for 20 minutes. It also gets really choppy at night. For $65, 60 MB is just not acceptable.
You (Agent): I completely understand your frustration, especially since you rely on your connection to work from home. Thank you for explaining the details. Let’s see how we can fix this.
You (Agent) – continued: First, I’d like to check a few things to optimize your connection:
Ensure your modem/router firmware is up to date.
Check that your modem is placed in a central, ventilated area and away from other electronics that may interfere.
Let’s run a speed and connection test together right now, to see if the connection drops or slows during peak times.
Customer: Okay…
You (Agent): Based on your usage and your plan, occasional congestion during peak traffic hours can happen, but we can adjust your connection settings or, if needed, schedule a technician visit to check your line and optimize your service.
Customer: Alright… but it’s still expensive.
You (Agent): I understand. We will also review your plan to ensure that the speed and performance match the cost. Our goal is for you to have a stable connection during working hours, with minimal interruptions.
Customer: That sounds better.
You (Agent): Perfect. Let’s start with the checks and speed tests now, and if needed, we’ll schedule a technician to make sure your service is fully optimized. You should notice improvement immediately. |
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| Script de dépannage – Français
Client : Bonjour, mon Internet ne fonctionne pas. J’ai essayé quelques choses, mais rien n’y fait.
Vous (Agent) : Je suis désolé que vous rencontriez ce problème. Je vais vous aider à le résoudre rapidement. Puis-je vous poser quelques questions rapides pour commencer ?
Client : Oui, bien sûr.
Vous (Agent) : Parfait. Tout d’abord, votre modem/routeur est-il branché et allumé ? Voyez-vous des voyants sur l’appareil ?
Client : Oui, il est allumé, mais le voyant Internet clignote.
Vous (Agent) : Très bien, cela nous aide. Essayons un redémarrage rapide. Débranchez le modem de l’alimentation, attendez 30 secondes, puis rebranchez-le. Dites-moi quand les voyants recommencent à clignoter.
Client : D’accord… c’est fait.
Vous (Agent) : Excellent. Maintenant, vérifiez si le voyant Internet est fixe ou toujours clignotant.
Client : Il est fixe maintenant.
Vous (Agent) : Super ! Testons maintenant votre connexion sur un ordinateur ou un téléphone. Pouvez-vous essayer d’ouvrir une page web ?
Client : Oui, ça marche !
Vous (Agent) : Parfait. Cela signifie que le redémarrage a fonctionné. Pour éviter que cela se reproduise, je recommande de garder le modem dans un endroit bien ventilé et de le redémarrer une fois toutes les quelques semaines.
Client : Merci beaucoup, je pensais qu’il était cassé.
Vous (Agent) : Avec plaisir ! Je suis content que tout fonctionne maintenant. Si le problème se reproduit, suivez simplement les mêmes étapes ou appelez-nous—nous sommes là pour vous aider. |
Customer: Hi, my internet isn’t working. I’ve tried a few things, but nothing helps.
You (Agent): I’m sorry you’re experiencing this. I’ll help you troubleshoot and get it working as quickly as possible. Can I start by asking a few quick questions?
Customer: Sure.
You (Agent): Great. First, is your modem/router plugged in and powered on? Do you see any lights on the device?
Customer: Yes, it’s on, but the internet light is blinking.
You (Agent): Perfect, that helps. Let’s try a quick reset. Please unplug the modem from power, wait 30 seconds, and plug it back in. Let me know when the lights start blinking again.
Customer: Okay… done.
You (Agent): Excellent. Now, please check if the internet light is solid or still blinking.
Customer: It’s solid now.
You (Agent): That’s great! Now let’s test your connection on a computer or phone. Can you try opening a webpage?
Customer: Yes, it’s working!
You (Agent): Perfect. That means the reset worked. To prevent this in the future, I recommend keeping the modem in a well-ventilated area and restarting it once every few weeks.
Customer: Thank you so much, I was worried it was broken.
You (Agent): You’re welcome! I’m glad it’s working now. If it happens again, just follow the same steps or call us—we’re here to help. |
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| Client : Je suis client fidèle depuis 2006. Pourquoi je paie 65 $ pour la carte SIM illimitée 27 MB alors que les nouveaux clients paient 54,95 $ ? Cela me semble insultant.
Vous (Agent) : Je comprends parfaitement votre frustration, et tout d’abord, je tiens à vous remercier sincèrement pour votre fidélité depuis 2006. Cela fait 18 ans de confiance, et nous l’apprécions énormément.
Client : Mais je ne comprends pas — pourquoi je paie plus que les nouveaux clients pour le même service ?
Vous (Agent) : Voici ce qui se passe : le plan dont vous parlez — la carte SIM illimitée 27 MB — a un prix régulier pour les nouveaux clients de 54,95 $. Pour nos clients de longue date, notre politique prévoit un ajustement de fidélité de 15 % par cent dollars, ce qui correspond à 55,25 $ dans votre cas.
Vous (Agent) – suite : Je comprends que cette différence soit minime — seulement 0,30 $ — mais je comprends totalement pourquoi cela peut sembler injuste. Vous êtes un client précieux depuis de nombreuses années, et nous attachons une grande importance à votre fidélité.
Client : On dirait que les nouveaux clients sont mieux traités que moi.
Vous (Agent) : Vous avez raison de vous sentir concerné. Voici ce que je peux faire maintenant :
Vérifier votre compte en détail pour voir si d’autres remises ou promotions de fidélité peuvent s’appliquer.
S’assurer que vous êtes sur le meilleur tarif disponible pour un client de longue date.
Garantir que vos factures futures sont transparentes, sans surprise chaque mois.
Vous (Agent) – rassurance : Je tiens à insister sur le fait que votre fidélité est très appréciée. Même si cette petite différence de tarif existe en raison de notre politique, nous voulons nous assurer que vous vous sentiez reconnu et récompensé pour votre engagement sur le long terme.
Client : D’accord… je comprends mieux.
Vous (Agent) : Parfait. Vérifions votre compte maintenant et j’appliquerai immédiatement tous les ajustements possibles. Vous aurez ainsi une vision claire de votre tarif, des ajustements de fidélité, et de tous les avantages disponibles pour votre ancienneté. |
Customer: I’ve been a loyal client since 2006. Why am I paying $65 for the 27 MB unlimited SIM when new clients are paying $54.95? This feels insulting.
You (Agent): I completely understand your frustration, and first, I want to sincerely thank you for your loyalty since 2006. That’s 18 years of trust in us, and we value that immensely.
Customer: But I don’t understand—why am I paying more than new clients for the same service?
You (Agent): Here’s what’s happening: the plan you’re referring to—the 27 MB unlimited SIM—has a new regular price of $54.95 for new clients. As a long-term client, our policy gives a loyalty adjustment of 15% per hundred dollars, which in your case amounts to $55.25.
You (Agent) – continued: I understand this difference is small—just $0.30 more—but I also completely understand why it feels unfair. You’ve been a valued client for many years, and loyalty like yours is extremely important to us.
Customer: It still feels like new clients get better treatment than I do.
You (Agent): You’re right to feel concerned. What I can do now is:
Review your account carefully to see if any other loyalty discounts, promotions, or plan adjustments can be applied.
Make sure you are on the best available rate for a client of your tenure.
Ensure that going forward, your billing is transparent, and there are no surprises in your monthly charges.
You (Agent) – reassurance: I want to emphasize that your loyalty is highly valued. While the small pricing difference exists due to our policy structure, we want to make sure you feel recognized and rewarded for your long-term commitment.
Customer: Okay… I appreciate that.
You (Agent): Perfect. Let’s review your account now, and I’ll make any adjustments that are available immediately. That way, you’ll have a clear picture of your rate, the loyalty adjustments, and any possible benefits for your tenure. |
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| جج |
Customer: This has been a nightmare! I requested a simple service change, and it turned into over 16 days without internet. Endless calls, the same horrible music, dropped calls, installers making holes in my building, billing errors… I could go on. I will never recommend your company!
You (Agent): I’m truly sorry for the experience you’ve had. I completely understand how frustrating and unacceptable this situation has been. Thank you for explaining everything in detail—I want to make this right for you.
Customer: I’ve wasted days on the phone, and nothing is fixed!
You (Agent): I hear you. Here’s what we’ll do: first, I will personally take ownership of your case. I will ensure that:
Your internet service is restored immediately, without any further delays.
Any billing errors for the 16 days of disrupted service are fully corrected.
The damage caused by the installer is addressed—we can arrange a technician to fix the hole and prevent infiltration.
You will receive a direct reference number for this case, so you can track progress, and I will personally follow up until everything is resolved.
Customer: That sounds like a lot. I’ve been promised things before, and nothing happened.
You (Agent): I understand your skepticism, and I don’t blame you. This time, you will not have to call anyone else. I will ensure all steps are coordinated, and I will stay in contact with you daily if necessary until your service is fully restored and your building issue is fixed.
Customer: Okay… but the installer really caused damage, and the billing is insane.
You (Agent): Absolutely. We will fully refund any charges for the time your service was disrupted. Regarding the installation damage, we will send a certified technician to repair the hole and inspect for any additional issues. You will not be left to fix anything yourself.
Customer: Alright… I hope you follow through.
You (Agent): You have my word. I sincerely apologize for all the stress this has caused. I will stay in charge of your case personally until everything is resolved to your satisfaction. Here is your reference number [give number]. You can use this to track progress, and I will reach out with updates. |
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| Client : C’est un cauchemar ! J’ai demandé un simple changement de service et cela a duré plus de 16 jours sans Internet. Des appels interminables, la même musique horrible, des appels coupés, des installateurs qui ont fait des trous dans mon bâtiment, des erreurs de facturation… je pourrais continuer. Je ne recommanderai jamais votre entreprise !
Vous (Agent) : Je suis vraiment désolé pour cette expérience. Je comprends parfaitement à quel point cette situation a été frustrante et inacceptable. Merci de m’avoir expliqué tous les détails – je veux résoudre ce problème pour vous.
Client : J’ai passé des jours au téléphone et rien n’est réglé !
Vous (Agent) : Je vous entends. Voici ce que nous allons faire : je vais prendre personnellement en charge votre dossier. Je vais m’assurer que :
Votre service Internet soit restauré immédiatement, sans aucun délai supplémentaire.
Toutes les erreurs de facturation pour ces 16 jours de service interrompu soient corrigées intégralement.
Les dommages causés par l’installateur soient pris en charge – nous pouvons envoyer un technicien certifié pour réparer le trou et éviter toute infiltration.
Vous recevrez un numéro de référence unique pour suivre votre dossier, et je vous contacterai personnellement jusqu’à ce que tout soit résolu.
Client : Cela semble beaucoup. On m’a déjà promis des choses et rien n’est arrivé.
Vous (Agent) : Je comprends votre scepticisme, et je ne vous blâme pas. Cette fois, vous n’aurez pas besoin d’appeler qui que ce soit d’autre. Je vais coordonner toutes les étapes et rester en contact avec vous chaque jour si nécessaire, jusqu’à ce que votre service soit pleinement restauré et que les problèmes liés à votre bâtiment soient réglés.
Client : D’accord… mais l’installateur a vraiment causé des dégâts et la facturation est scandaleuse.
Vous (Agent) : Absolument. Nous allons rembourser intégralement toutes les charges pour la période où votre service était interrompu. Concernant les dommages causés par l’installation, nous enverrons un technicien certifié pour réparer le trou et inspecter tout problème supplémentaire. Vous ne serez pas obligé de réparer quoi que ce soit vous-même.
Client : Très bien… j’espère que vous tiendrez parole.
Vous (Agent) : Vous avez ma parole. Je m’excuse sincèrement pour tout le stress que cela a causé. Je resterai personnellement responsable de votre dossier jusqu’à ce que tout soit résolu à votre satisfaction. Voici votre numéro de référence [donner le numéro]. Vous pouvez l’utiliser pour suivre l’avancement, et je vous tiendrai informé de chaque étape. |
Customer: This has been a nightmare! I requested a simple service change, and it turned into over 16 days without internet. Endless calls, the same horrible music, dropped calls, installers making holes in my building, billing errors… I could go on. I will never recommend your company!
You (Agent): I’m truly sorry for the experience you’ve had. I completely understand how frustrating and unacceptable this situation has been. Thank you for explaining everything in detail—I want to make this right for you.
Customer: I’ve wasted days on the phone, and nothing is fixed!
You (Agent): I hear you. Here’s what we’ll do: first, I will personally take ownership of your case. I will ensure that:
Your internet service is restored immediately, without any further delays.
Any billing errors for the 16 days of disrupted service are fully corrected.
The damage caused by the installer is addressed—we can arrange a technician to fix the hole and prevent infiltration.
You will receive a direct reference number for this case, so you can track progress, and I will personally follow up until everything is resolved.
Customer: That sounds like a lot. I’ve been promised things before, and nothing happened.
You (Agent): I understand your skepticism, and I don’t blame you. This time, you will not have to call anyone else. I will ensure all steps are coordinated, and I will stay in contact with you daily if necessary until your service is fully restored and your building issue is fixed.
Customer: Okay… but the installer really caused damage, and the billing is insane.
You (Agent): Absolutely. We will fully refund any charges for the time your service was disrupted. Regarding the installation damage, we will send a certified technician to repair the hole and inspect for any additional issues. You will not be left to fix anything yourself.
Customer: Alright… I hope you follow through.
You (Agent): You have my word. I sincerely apologize for all the stress this has caused. I will stay in charge of your case personally until everything is resolved to your satisfaction. Here is your reference number [give number]. You can use this to track progress, and I will reach out with updates. |
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| Customer: I’m extremely frustrated! There is no email ID to communicate with your service team. I called your agent, they don’t provide a call ID number, and they said you don’t send cancellation emails. I have to call repeatedly to get my money back. Your customer service is terrible. Stay away from your internet service!
You (Agent): I’m very sorry for the frustration you’ve experienced. I completely understand how upsetting this situation must be. Thank you for taking the time to explain everything.
Customer: I just want my money back, but there’s no proper process!
You (Agent): Absolutely, I will take full ownership of this issue for you. I will personally handle the refund process and make sure it is completed without any further calls from your side.
Customer: How? Your system doesn’t even provide confirmation.
You (Agent): I understand. Here’s what we’ll do: I will open a direct case with our finance team right now. I will provide you with a reference number for this refund request, so you have proof and can track it. You won’t need to call anyone else.
Customer: Really?
You (Agent): Yes. I will also request a confirmation email once the refund is processed. If for any reason you don’t receive it within 48 hours, you can call me directly with your reference number and I will personally ensure it is resolved.
Customer: Okay… that sounds better.
You (Agent): I appreciate your patience. You should receive the email confirmation shortly. Again, I sincerely apologize for the inconvenience caused, and I assure you this will be the last time you need to chase us. Your refund will be processed smoothly, and I’ll stay in touch until it’s complete. |
Je suis extrêmement frustré ! Il n’y a pas d’adresse e-mail pour communiquer avec votre service. J’ai appelé votre agent, il ne m’a donné aucun numéro de confirmation, et on m’a dit que vous n’envoyez pas d’e-mails pour les annulations. Je dois rappeler sans arrêt pour récupérer mon argent. Votre service client est catastrophique. Fuyez votre service Internet !
Vous (Agent) : Je suis vraiment désolé pour toute cette frustration. Je comprends parfaitement à quel point cette situation a dû être pénible. Merci de m’avoir expliqué les détails.
Client : Je veux juste récupérer mon argent, mais il n’y a pas de processus correct !
Vous (Agent) : Absolument. Je vais prendre la responsabilité complète de votre dossier. Je vais m’occuper personnellement du remboursement et m’assurer qu’il soit effectué sans que vous ayez à rappeler qui que ce soit.
Client : Comment ? Votre système ne fournit même pas de confirmation.
Vous (Agent) : Je comprends. Voici ce que nous allons faire : je vais créer immédiatement un dossier direct auprès de notre équipe financière. Je vais vous fournir un numéro de référence pour ce remboursement, afin que vous puissiez suivre la situation et avoir une preuve.
Client : Vraiment ?
Vous (Agent) : Oui. Je demanderai également qu’un e-mail de confirmation vous soit envoyé dès que le remboursement sera traité. Si pour une raison quelconque vous ne le recevez pas dans les 48 heures, vous pourrez me rappeler directement avec ce numéro de référence et je m’assurerai personnellement que tout soit réglé.
Client : D’accord… ça semble mieux.
Vous (Agent) : Merci beaucoup pour votre patience. Vous devriez recevoir l’e-mail de confirmation très prochainement. Encore une fois, je m’excuse sincèrement pour les désagréments, et je vous assure que vous n’aurez plus à courir après votre remboursement. Je resterai en contact jusqu’à ce que tout soit finalisé. |
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| Customer: Hello, I requested internet service. On your website, it shows service is available. But after 7–10 days, I was told you cannot provide internet in my area because cable connection is not available.
Agent: I’m very sorry for the confusion. I understand how frustrating this must be. Can I confirm your address so I can check the service availability in detail?
Customer: Sure, it’s 123 Main Street.
Agent: Thank you. I see that your area does have a cable connection already installed, but our system requires a technician to visit for activation. Unfortunately, until the technician completes the activation on-site, the service cannot be turned on remotely.
Customer: But the cable is already there. Why should a technician visit?
Agent: You’re right, the cable is present. The technician visit is required to verify the wiring and safely activate your internet. This ensures you get full speed and avoid future technical issues.
Customer: This seems unnecessary.
Agent: I understand your concern. To make this right, I can schedule a technician visit at the earliest available slot, and I’ll personally ensure the activation is completed on that day. You will receive confirmation immediately, and I’ll follow up after the installation to confirm everything works perfectly.
Customer: Okay, I hope it will be quick.
Agent: Absolutely. I’ll prioritize your appointment and ensure a smooth activation process. Thank you for your patience. |
Client : Bonjour, j’ai demandé un service internet. Sur votre site, il est indiqué que le service est disponible. Mais après 7 à 10 jours, on m’a dit que vous ne pouviez pas fournir Internet dans ma zone car la connexion par câble n’est pas disponible.
Agent : Je suis vraiment désolé pour cette confusion. Je comprends que cela doit être frustrant. Puis-je confirmer votre adresse afin de vérifier la disponibilité du service ?
Client : Bien sûr, c’est le 123 Main Street.
Agent : Merci. Je vois que votre zone dispose déjà d’une connexion câble, mais notre système exige qu’un technicien se déplace pour l’activation. Malheureusement, tant que le technicien n’a pas effectué l’activation sur place, le service ne peut pas être mis en marche à distance.
Client : Mais le câble est déjà installé. Pourquoi un technicien doit-il venir ?
Agent : Vous avez raison, le câble est présent. La visite du technicien est nécessaire pour vérifier le câblage et activer Internet en toute sécurité. Cela garantit que vous bénéficierez de la pleine vitesse et évite tout problème technique futur.
Client : Cela semble inutile.
Agent : Je comprends votre inquiétude. Pour résoudre cela rapidement, je peux programmer la visite du technicien au créneau le plus proche disponible, et je m’assurerai personnellement que l’activation soit faite le jour même. Vous recevrez une confirmation immédiate et je vous recontacterai après l’installation pour vérifier que tout fonctionne parfaitement.
Client : D’accord, j’espère que ce sera rapide.
Agent : Absolument. Je vais donner la priorité à votre rendez-vous et m’assurer que l’activation se déroule sans problème. Merci beaucoup pour votre patience. |
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